あれは5～6年前でしょうか🤔あるところに患者さんに質問されたりクレームを受けることを異常に恐れている新人薬剤師のペンギンがおりました🥺
患者さんに質問されることを恐れるあまり、通り一辺倒の説明しかせず、さっさとお会計を済ませてしまおうとしていました😅
ある日、何度か通ってくださっている患者さんに話をされました。
話の内容はクレームに近い内容で、当時のペンギンはそれはそれはビビりました💦大事に発展するのが嫌で社長に相談してすぐさま業務改善を行いました💨
その後どうなったかというと、クレームが解決した患者さんはそれ以降どこの病院にかかっても薬局に必ず処方箋を持ってきてくださるようになり、会話をしてくれるようになりました😲
この実体験って実は法則として名前があるんです❗
数年の後に知りましたが、これはグッドマンの法則というもので説明ができます✨✨
苦情を言う消費者の傾向として、
不満を抱くお客様のうち、苦情を申し立てて会社の解決に満足した場合、その後の購入決定率は、不満を持ちながら口に出さないお客様に比べて高くなる
苦情処理への対応に不満を抱いたお客様の口コミ効果は、満足したお客様の口コミ効果に比べて、２倍も高くなる
などの法則です😍😍（一部割愛）
ペンギンの実体験はまさにこれの上のやつですね😅
クレーマーの相手は誰しも気持ちが沈んでしまうもので、対応によっては会社にとんでもないマイナス効果を及ぼしますが、考え方によってはファンを増やす大チャンスにもなるという事です👍
↑ここ大事！笑
（というか、そう考えなければやってられない😆笑）
もうちょっと語らせていただくと、
不満や苦情を我慢して二度と来店しなくなるお客様は、サイレントクレーマーと呼ばれ、来客数が減少する大きな原因の１つに挙げられます💦
このサイレントクレーマーの存在に気づき、潜在化している不満を顕在化させるため、できるだけ多くの不満や苦情を受け止める必要性があります💨
グッドマンの法則からクレーマーをファンに変えることが大切であり、更にそれによってサイレントクレーマーが持っているであろう不満を改善することにもつながるので、クレーマー患者さんの存在って実は
めちゃめちゃ貴重なのです❤❤
だからクレーマー患者さんがいらっしゃったら嫌な顔をせずに対応しましょうね💚💚
現実にはとっっっっってもめんどくさい患者さんもいますが、この心構えを持って患者さんに応対するのが今のペンギンイズムです💯
皆さんも是非お試しあれ😄
患者さんのクレーム対応を華麗にこなしてる薬剤師さん・・・カッコよくないですか？笑
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